Mejora de procesos y tecnolog铆a 驴pueden vivir los unos sin los otros?
Todas las personas que trabajan o han trabajado con los conceptos de mejora de procesos conocen las t茅cnicas tradicionales relacionadas con este 谩rea: reingenier铆a, mejora continua, herramientas de calidad, gesti贸n por procesos, etc.
Sin embargo, en este contexto, las nuevas tecnolog铆as, brindan una herramienta important铆sima para poder redefinir totalmente los procesos de negocio dando un vuelco clave al concepto de reingenier铆a
La clave para el aprovechamiento de la tecnolog铆a en la mejora de procesos es el tratamiento de la informaci贸n, ya que las nuevas tecnolog铆as ayudan claramente a redefinir cualquier proceso que est茅 sustentado en la informaci贸n.
Para hacer m谩s claro el concepto, trabajemos con un ejemplo. Pongamos el caso del proceso de gesti贸n de pedidos en un mayorista, que se aprovisiona de un fabricante y a su vez distribuye a minoristas.
En el proceso t铆pico, el mayorista se encarga de gestionar los pedidos de los minoristas y de pedir al fabricante cuando se d茅 una condici贸n determinada, habitualmente el nivel de stock, el tama帽o de pedido o unos determinados plazos de entrega (u otros par谩metros que var铆an en cada caso en particular).
As铆, en el departamento de atenci贸n al cliente del mayorista, se reciben los pedidos -telef贸nicamente o por fax- de los minoristas. Cuando, por ejemplo, el stock del mayorista es inferior a una determinada cantidad, el departamento de compras del mayorista genera un pedido al fabricante.
Tras este pedido, el fabricante lo introduce en su planificaci贸n, se aprovisiona, realizando a su vez pedidos a sus proveedores y fabric谩ndolo. Cuando el producto est谩 fabricado, se sirve al mayorista. Cuando el mayorista recibe el pedido, a su vez lo distribuye a los minoristas.
Obviamente, todo este proceso va acompa帽ado de sus correspondientes albaranes, facturas, 贸rdenes de compras, pedidos, etc. emitidos normalmente en papel y comunicados a trav茅s de fax o tel茅fono. Tambi茅n est谩 acompa帽ado de unos costes inherentes a la comunicaci贸n entre las personas.
Este proceso tiene algunas ineficiencias muy importantes:
1.聽Muchos “subprocesos” sencillos son realizados por personas con los costes, tiempos y ineficiencias correspondientes. Elementos como la emisi贸n de 贸rdenes de compra, la recepci贸n de un pedido, la introducci贸n a la planificaci贸n, emisi贸n y env铆o de facturas y albaranes, etc. no est谩n automatizados y por tanto el coste es muy alto.
2.聽El mayorista act煤a como “ocultador de informaci贸n” ya que el fabricante y el minorista tienen la informaci贸n sesgada y a destiempo.
3.聽No se tiene informaci贸n en tiempo real sobre indicadores b谩sicos sobre el proceso de una manera sencilla.
4.聽Existencia de errores en el proceso por la gran cantidad de personas que intervienen en la gesti贸n de la informaci贸n necesaria en el mismo.
5.聽Un tiempo de proceso muy elevado debido a las ineficiencias comentadas.
6.聽Incorrecta gesti贸n de stocks debido a la falta de informaci贸n de todas las partes en todo el proceso.
La soluci贸n a esta cuesti贸n empleando las Nuevas Tecnolog铆as es el uso de sistemas de informaci贸n ERP y herramientas para la gesti贸n de la cadena de suministro que ayudan en la gesti贸n de la producci贸n, gesti贸n de inventarios, gesti贸n de proveedores, log铆stica, gesti贸n de no conformidades, etc.
El proceso “ideal” consistir铆a en que tanto el fabricante como el mayorista y minoristas tuviesen ERPs y herramientas de gesti贸n de la cadena de suministro que se comunicasen entre s铆 (seguramente a trav茅s de Internet) para automatizar todas las tareas “sencillas” relativas al proceso.
As铆, en el momento en el que un minorista introdujese un consumo por parte de uno de sus clientes, esta informaci贸n podr铆a autom谩ticamente pasar aguas arriba a toda la cadena (tanto al mayorista como al fabricante), disponiendo este 煤ltimo de mayor informaci贸n para la planificaci贸n. Esta planificaci贸n la realizar铆a el ERP del fabricante comunic谩ndose directamente con los sistemas de mayorista y minorista para comunicar plazos de entrega y validando que se est谩 en plazos aceptables, teniendo as铆 una mayor flexibilidad.
Adem谩s, la gesti贸n de gran cantidad de informaci贸n se automatiza en gran medida en las tareas inherentes al proceso (albaranes, facturas, 贸rdenes de compras, pedidos, etc.) reduciendo enormemente tanto los costes como los tiempos y los errores.
Claramente este planteamiento remodela totalmente todos los procesos y subprocesos asociados, lo que aporta grandes ventajas:
1.聽Menores costes y tiempos de proceso (en torno al 50% en los procesos administrativos). De esta manera, el coste y tiempos de los procesos administrativos se reduce dr谩sticamente ya que se automatiza en gran medida evitando gran parte de las ineficiciencias del proceso. Influye claramente a los procesos de gesti贸n de pedidos, gesti贸n de producci贸n,
2.聽Mayor transparencia e informaci贸n del proceso lo que aporta mejor planificaci贸n y mayor flexibilidad. Esta caracter铆stica es b谩sica en un entorno cambiante como el actual en el que la informaci贸n es b谩sica para adaptarse y responder r谩pidamente a la demanda.
Obviamente, en este caso concreto tambi茅n deber铆a plantearse el impacto de Internet en la distribuci贸n.
Este ejemplo muestra b谩sicamente las oportunidades de la gesti贸n de la informaci贸n empleando los ERPs y soluciones de la gesti贸n de cadena de suministro. Beneficios similares en otros procesos se encuentran con herramientas de gesti贸n de relaciones con los clientes, gesti贸n del conocimiento, business intelligence, portales corporativos, etc.
Obviamente, y tal como se comentaba al inicio, una redefinici贸n de procesos tan radical como la comentada no se puede conseguir sin la tecnolog铆a aunque tampoco se puede conseguir sin una visi贸n clara de los procesos y los costes.
Como conclusi贸n, las organizaciones que tienen un claro mapa de sus procesos deber铆an analizar el impacto de las Nuevas Tecnolog铆as en cada uno de ellos, y m谩s importante a煤n entre todos ellos, para mejorar su eficacia y eficiencia y por tanto, estar m谩s cerca de la Excelencia en sus operaciones.
Eduardo Navarro
Socio Director de Improven Consultores
enavarro@improven.com
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