Recomendación: Si no posee un programa de control de calidad, impleméntelo. Si ya lo posee, evalúe su efectividad. Un programa efectivo de control de calidad no sólo puede mejorar sus ventas a través de la percepción que tienen sus clientes de sus productos, sino que también puede revelar oportunidades de reducción de costos importantes.

Herramienta

Un programa de control de calidad busca estandarizar la calidad de los productos de una empresa dentro de niveles deseables o aceptables.

Uno de los primeros pasos para su implementación es determinar qué significa calidad para mi empresa, o para mi producto. Los programas de Gerencia de Calidad Total muy de moda en los años 90 definen la calidad como la “total satisfacción de las necesidades del cliente”. Esto implica que un primer paso para cualquier programa de control de calidad debería involucrar la percepción de los clientes: ¿Están satisfechos sus clientes con sus productos? ¿Qué atributos son importantes para ellos (ej. tiempo de entrega, sabor, apariencia, ajuste a especificaciones, etc.)? ¿Cuáles atributos son indispensables (si no están presentes no compran el producto)? ¿Por cuáles atributos estarían dispuestos a pagar extra? ¿Cómo perciben a sus productos comparados con los de la competencia? ¿Cuál y por qué lo prefieren?

Aplicación

1. Entreviste a sus clientes, páseles encuestas, hable con ellos, responda todas las preguntas clave ya mencionadas que le permitan determinar que significa para su empresa la calidad.

2. Convierta los atributos de satisfacción de los clientes en indicadores medibles para su empresa. Ej. # de entregas a tiempo, # de devoluciones de productos, peso, tamaño, resistencia a temperatura, flexibilidad, etc.

3. Establezca puntos y responsables de control de calidad en los que se midan los indicadores identificados.

4. Determine los niveles actuales de desempeño en cada indicador, comience a hacerles seguimiento periódico (diario, mensual o como sea relevante).

5. Establezca objetivos para cada indicador con base en las expectativas de los clientes y el conocimiento de los procesos internos.

6. Evalúe las desviaciones entre los niveles de desempeño obtenidos y los objetivos fijados. Analice posibles causas con el personal responsable de cada área. En casos de grandes desviaciones puede analizar las causas con un equipo multifuncional de varias áreas para mejorar los chances de conseguir una solución.

7. Utilice toda la información obtenida en el proceso para su desarrollo de nuevos productos (ver Herramienta Rediseño de procesos y/o Herramienta Diagnóstico de operaciones).

8. Constantemente valide con sus clientes (de vuelta al paso 1), compruebe si las mejoras han sido percibidas, incluso pídale recomendaciones!

Esta recomendación forma parte del manual “Auxilios Financieros” producido por Venezuela Competitiva, que pone al alcance de los empresarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas un conjunto de recomendaciones para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional para hacer frente inmediato a los problemas de sus empresas, para tratar de impedir que se agraven, mientras se logra darles una atención adecuada y profesional.

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